Algunas acciones que los prestadores de servicio DEBEN cambiar... (I parte)

Si bien soy periodista, me he especializado en el área de RRPP, Mercadeo y Atención al Cliente. Es en éste último aspecto en el cual he profundizado mi especialización, en virtud de que, de la calidad de la atención al cliente, dependerá en gran medida la opinión que nuestros clientes o potenciales clientes se formen de nuestro producto o servicio.
La atención al cliente puede ser considerada uno de los atributos que nos diferenciarán de nuestros competidores, es por ello, que no debe ser descuidada, ya que se ha comprobado que la publicidad más efectiva y duradera en el tiempo es la que realiza "boca a boca" un cliente satisfecho. (1)
De igual modo, la publicidad más perjudicial puede ser la realizada por un cliente insatisfecho, utilizando el mismo medio. (2)
Es por ello, que hoy, quiero hacer una breve lista de algunas acciones que los comerciantes o prestadores de servicio deben cambiar para crear una mejor impresión ante sus clientes y de esa manera potenciar de manera positiva su "publicidad boca a boca":

1.- El cliente no tiene por qué tener "cambio", el comerciante, es Ud. Si en su establecimiento, con todo el flujo comercial que maneja, no se dispone siempre de "sencillo" para dar el vuelto a sus clientes, mucho menos pretenda, que la billetera de su cliente, con menos flujo de caja diario, lo disponga. En tal sentido, por favor, evite "sugerir" (casi exigiendo) a su clientela que le cancele con sencillo, ya que, si el cliente no dispone del monto exacto se decantará -en el mejor de los casos- por comprar en otro momento (y casi seguramente en otro establecimiento) o sencillamente, desistirá de la compra.

2.- Esperar que el cliente se adapte a su producto o servicio: Este caso decidí ilustrarlo con un ejemplo. Por mi trabajo y dada la distancia geográfica entre mi familia y yo, requiero poder ser contactada las 24 horas del día de una manera accesible (económica y tecnológicamente hablando). En tal sentido, la mejor opción es el servicio de Black Berry (3). Aquí en España, para el momento de mi llegada, el referido servicio era ofrecido por tres operadoras, (llamémolas A, B y C). Sin embargo sólo podía escoger dos de ellas, A y B porque C sólo lo ofrecía dicho servicio para "empresas" o "autónomos". Como originalmente soy cliente del servicio telefónico de la operadora C, decidí -por aquello de la comodidad de concentrar los pagos ante una sola companía- consultar a la operadora si efectivamente no existía la posibilidad de acceder al servicio como particular. Pues sorpréndanse, luego de aclararme que, a pesar de haber recibido múltiples solicitudes de clientes para que les ofreciesen el servicio, me respondieron que no sólo no pensaban hacerlo en un futuro cercano, sino que, además, me insistían en que si me hacía "autónoma" o creaba una empresa pues podría sin mayor inconvenientes ser usuaria del servicio.
Molesta ante tal "sugerencia" y luego de explicarles que de ninguna manera estaba interesada por el momento en ser autónoma o constituir una empresa, pues la alternativa que me ofrecían era buscar a un "amigo" que pudiese prestarme su acta constitutiva, para hacerme pasar como empresa y obtener el servicio, pues ya habían actuado así en varios casos.
No hace falta que les explique que terminé contratando el servicio con otro operador. De igual modo, desactivé la línea telefónica que tenía suscrita con la empresa C... La razón: si la empresa no puede adaptarse a los requerimientos de buena parte de su clientela, obviamente no está interesada en satisfacer sus necesidades, por ende no se interesa en el cliente.

Si aún dudan que, estas acciones no pueden afectar tanto a su negocio, pues fíjense en mi, aquí estoy escribiendo en un blog acerca de los resultados derivados de la falta de calidad en la atención al cliente, estoy ejerciendo la más negativa de las publicidades y créanme, al igual que yo, los consumidores suelen hablar de las buenas experiencias con los amigos pero de las malas lo hacemos con todo el mundo...

(1) Se asombrarían del porcentaje de efectividad de la publicidad "boca a boca". Si les interesa el tema pueden leer más haciendo click aquí
(2) Con relación a la publicidad negativa boca a boca, pueden leer más aquí
(3) Esta tecnología es un vicio. Descubran todo lo que podemos hacer con ella aquí